Keďže som vedela, že Ondrej je náročný a ja nemám rada jednoduché veci, bola to pre mňa výzva. Na druhej strane, veľmi dobre sa mi spolupracuje s ľuďmi, ktorí rozumejú marketingu a môžeme tak spolu rásť.  A pán Gazda je jedným z nich.  Od roku 2009 na Gabonga.sk vybavili objednávky pre tisíce spokojných zákazníkov a doteraz si s manželkou pamätajú meno toto prvého. Mimochodom, prezradil, že bol z Nitry ako ja:)

Nahovorila som ho teda, aby nám odhalil svoje know-how a prezradil, ako to robia, že majú napríklad na Heuréke 100 % odporúčaní a sú naj predajcom posteľného prádla a posteľných obliečok na Slovensku.

1. Keď sa zákazníkovi niečo zapáči a rád by si to objednal na eshope, kde ešte nenakupoval, čo si väčšinou všíma? Čo podľa Vás dáva eshopu punc dôveryhodnosti a seriózneho obchodníka?

• Musí dostať odpovede na všetky otázky. Mal by sa vedieť na eshope rýchlo orientovať a nájsť si cestu k týmto odpovediam. Dôveryhodnosť dávajú čiastkové odpovede, ktoré tvoria celok. Patria k nim kontaktné údaje, obchodné a reklamačné podmienky, garancia vrátenia peňazí, certifikáty kvality, recenzie spokojných zákazníkov.
• Určite by som vyzdvihol kontakty s reálnymi fotkami. Navyše reálna fotka (nie z fotobanky) by mala byť samozrejmosťou.
• Potom komplexné údaje o produkte. Len fotka je málo, len popis je málo. Kombinácia originálnej fotografie a textu, doplnená o video prezentáciu alebo návod na použitie zvyšuje záujem návštevníka o produkt a dôveryhodnosť eshopu.

gabonga.sk – 100 % hodnotenia zákazníkov na heureka.sk

2. Zvyknú sa zákazníci pred kúpou ešte niečo pýtať? Ak áno, akú formu najčastejšie využívajú a kde Vám môžu zavolať, napísať? Ako rýchlo zvyčajne reagujete?

Za serióznym e-shopom nie sú len mŕtve duše. Je za ním tím ľudí a ten by mal byť k dispozící na rôznych komunikačných kanáloch. Len telefón je málo. Len chat je málo.

• U nás zákazníci pred nákupom využívajú najviac telefón a chat. Hneď tesne za nimi nasleduje e-mail a sociálne média.
• Tak, ako veľmi je dôležitá rýchlosť samotného eshopu, tak aj rýchlosť reakcie na dopyt má veľký podiel na tom, či bude z návštevníka spokojný zákazník, alebo len ďalší návštevník. Vzdialenosť ďalšieho obchodu je na jeden klik a konkurencia je veľká. Preto rýchlosť reakcie nemožno brať na ľahkú váhu. Prvý dojem je len jeden a trvá len niekoľko sekúnd či minút. Telefón, email a chatovacie okno musí mať zákazník ihneď k dispozícii, keď si na to spomenie.
• Najlepšie znamenie je, keď zákazník náš obchod nekontaktuje pred nákupom vôbec a pohodlne nakúpi. To znamená, že našiel odpovede na všetky otázky. Ak sa tak aj stane, zväčša ide o termíny dodania. Napriek tomu, že máme produkty na sklade k okamžitému odoslaniu, zákazník si niekedy overuje či naozaj daný tovar máme aj keď pri ňom svieti “skladom“.

3. Ak sa po doručení objednávky rozhodne zákazník z nejakého dôvodu tovar reklamovať, alebo vrátiť, ako rýchlo ho viete vybaviť? Ako postupujete?

Vrátenie, príp. reklamáciu tovaru neberieme ako tragédiu. Aj toto môže byť príležitosť dosiahnuť spokojnosť zákazníka. Máme aj také skúsenosti, že po prvom nákupe a prvej reklamácii sa zo zákazníka stal pravidelne nakupujúci a spokojný zákazník. Vďaka tomu, že bol milo prekvapený našou rýchlou reakciou a postupom.

Preto reklamáciu treba brať ako príležitosť na predstavenie zákazníckeho servisu.

Legislatívna lehota na vrátenie tovaru aj peňazí je daná. Máme to aj v obchodných a reklamačných podmienkach. V skutočnosti sme však od roku 2009 nikdy neotáľali s reklamáciu alebo vrátením peňazí. Riešime to obratom. Doslova obratom tovar vymeníme a rovnako rýchlo aj posielame peniaze na účet zákazníka.

4. Motivujete zákazníkov aj pridať hodnotenie, aby sa podelili o skúsenosť?

Hodnotenia si pýtame. Kto sa nepýta, nič sa nedozvie. Nie vždy je každý ochotný dať hodnotenie na produkt alebo eshop. Aj to treba rešpektovať.  Určite najlepšou motiváciou pre hodnotenia a ďalší nákup je wau efekt. Ak je zákazník nadšený produktom alebo službou, oveľa radšej zanechá hodnotenie. To platí aj naopak, kedy je veľmi nespokojný. Tomu sa snažíme vyhnúť. Avšak aj za eshopom sú len ľudia. Kto nič nerobí, chybu neurobí. Treba si ju vždy priznať, poučiť sa z nej a ísť ďalej. Teší nás, že počet odoslaných balíkov rastie každým rokom.

Eshop gabonga.sk odporúča na heureka.sk 100 % zákazníkov

5. S čím ste sa ešte v rámci zákazníckeho servisu stretli? Príp. nejaká zaujímavá príhoda?

Náš sklad sa nachádza hneď pri Bratislave v Ivanke pri Dunaji. Tu je možné si aj vyzdvihnúť objednaný tovar. Ak je zákazník z Bratislavy alebo okolia, vieme vybaviť objednávku veľmi rýchlo.

Raz sa stalo, že zákazník cestoval z Bratislavy v piatok z práce. V zápche si objednal posteľné plachty na posteľ, zaplatil kartou online a do niekoľko minút si ich aj vyzdvihol zabalené priamo v sklade. Od objednania prešlo asi 30 minút.

6. Gabongu na Heuréke odporúča 100 % zákazníkov, Vaše celkové hodnotenie je aktuálne 4,8 (z 5). Recenzií 593. Ako to robíte? Takých firiem nie je veľa…

• Každého sa snažíme obslúžiť najlepšie ako vieme. Práca nás baví a máme aj skvelý tím okolo seba. Ak každý robí prácu, ktorá ho baví, výsledok sa prejaví.
• Ak máte kvalitný produkt a slabý servis alebo služby, nebude to fungovať. Ak máte kvalitný servis a nekvalitný produkt, opäť to nebude to pravé orechové.
• Do nášho eshopu vyberáme produkty také, ktoré sami radi používame a veríme im. Snažíme sa poskytovať aj služby k spokojnosti zákazníka. Veľmi nás poteší, keď sa zákazníci vracajú a ešte nám dajú aj pekné hodnotenie.
• A samozrejme, udržiavame vzťahy so zákazníkmi aj na sociálnych sieťach, hlavne na facebooku. Prinášame im zaujímavý a kvalitný obsah aj na blogu.

Ďakujem za rozhovor, Ondrej. Verím, že inšpiruje nielen eshopárov, ale aj marketérov. Nech sa Vám a nám spoločne darí aj ďalej:)